【ステップ４】クレーマーの攻撃に備える

クレーマーの攻撃

（１）クレーマーの攻撃は、以下の攻撃が予想されます。

（２）事前に対応をしておく必要があります。

１　紹介者、取引先、監督官庁への連絡

（１）クレーマーは自分の思い通りに行かない場合に、紹介者、取引先、監督官庁に連絡することが予想されます。

（２）紹介者や、取引先、監督官庁から、「〇〇というクレームが来ています。」という話があれば、スピーディーに説明に行く必要があります。

（３）「事前に説明してこそ、説明です。」「事後に説明も、言い訳になります。」紹介者等であれば、事前に「〇〇さんとトラブルになっている。」と説明してもよいかもしれません。

２　社内の担当者以外のスタッフに連絡する。

（１）担当者が留守の場合に、クレーマーが担当者以外に「緊急である。」と説明し、他のスタッフが対応させることがあります。担当者がクレーム対応に対し事務的な対応しているのに対し、他のスタッフが親身になって対応してしまうと、攻撃の対象が変わっていしまいます。

（２）他のスタッフに、「担当ではないので分かりません。」と事務的に電話を5分以内に切ってもらう等のルール作りが必要です。

３　口コミを記載する

（１）クレーマーが、自分勝手な口コミの書き込みをすることが多くなってきました。

（２）口コミに反論すると炎上し、より大きな問題となりかねません。

（３）現実的な対応としてできることは、お客様がＩＴツールに詳しいかを確認し、「無理なお願いをしてくる案件は受けない。」という取り扱いぐらいかもしれません。