【マーケティング】顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティ

（１）顧客ロイヤルティは、顧客が企業及び企業の商品・サービスを信頼し愛着を持っていることをいいます。
（２）顧客ロイヤルティが高ければ、口コミ等で売り上げがあがるために宣伝広告費の削減につながります。
（３）顧客ロイヤルティが高ければ、価格競争にさらされずに、利益を確保できます。
（４）例えば、以下の方法で顧客ロイヤルティを測定することができます。

リピート客の売り上げと喪失した売り上げの比較

① 去年の売り上げ　－　②今年の売り上げのうちリピート客による売り上げ＝　③喪失したお客による売り上げ

② リピート客による売り上げと、③喪失した売り上げを比較します。

今年の売り上げの分析

　今年の売り上げを以下に分けます。

（ア） 宣伝による売り上げ（売り上げに依存するお客）
（イ） 紹介により売り上げ
（ウ） リピート客による売り上げの割合を算定します。

分析

　売上の分析については、それぞれの顧客獲得のための施策とそのためのコストを比べることになるでしょう。
　③売り上げの喪失の防止
（ア）宣伝による売り上げ
（イ）紹介により売り上げ

売上の分類の調査

　売り上げの分類の調査は、顧客に簡単に質問すれば足ります。

顧客ロイヤルティの向上

　顧客ロイヤルティの向上には、顧客体験の観点から、顧客の声を聴くことになります。

参考

　ハーバードビジネスレビュー2022年7月号76頁